目前，在商家諸多的競(jìng)爭(zhēng)手法中，又出現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)新招，那就是為顧客提供全面的退換貨服務(wù)。昆明西南商業(yè)大廈不 久前實(shí)施了12項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新規(guī)定，其中項(xiàng)就是國(guó)內(nèi)商界前所未聞的自由退貨，規(guī)定：除食品、珠寶等商品以外，凡顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)不滿意，或因自己一時(shí)選購(gòu)失誤、甚至購(gòu)物后興趣轉(zhuǎn)移，只要商品不影響商廈再次出售，3個(gè)月內(nèi)都可退貨或調(diào)換。大廈職員如違規(guī)不辦，讓顧客再次登門，則要付給顧客元交通費(fèi)，并對(duì)職員所屬經(jīng)營(yíng)部課以罰款。除西南商廈外，其他商店也紛紛推出退換貨的新舉措。如，山西太原市解放百貨大樓推出“十分鐘退鞋法”；四川成都人民商場(chǎng)向消費(fèi)者許諾“：不滿意就退錢”。退換貨一直是我國(guó)零售商店的老大難問(wèn)題。對(duì)于顧客退換貨的要求，商店過(guò)去一直都是采取能修則不換，能換則不退的態(tài)度。之所以如此，商店有商店的理由，其中不外乎就是顧客們都來(lái)退換貨，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要大受影響。事實(shí)證明，這種耽心是多余的。請(qǐng)看下面的例子：某商場(chǎng)在一位策劃大師的指點(diǎn)下，搞了一次與眾不同的退換貨活動(dòng)，告知廣大消費(fèi)者，不論在哪個(gè)商店買的化妝品，均可以在本商場(chǎng)進(jìn)行退換。通告發(fā)出之后，該商場(chǎng)經(jīng)理心里直犯嘀咕“：若顧客都拿著化妝品跑來(lái)找我退貨，我受得了嗎？”沒(méi)想到，真正來(lái)退換化妝品的顧客并不多，倒是前來(lái)詢問(wèn)化妝品的人不少。通過(guò)這次退換貨活動(dòng)，擴(kuò)大了企業(yè)的知名度，提高了商店信譽(yù)，吸引了不少顧客前來(lái)購(gòu)買化妝品，是得是失，不言而喻。因此，商店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，以顧客為重，為顧客提供全面、優(yōu)質(zhì)的退換貨服務(wù)。那么，在退換貨服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何表現(xiàn)呢？：要有正確的思想認(rèn)識(shí)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)，是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的途徑，即使造成商店一定的經(jīng)濟(jì)損失，也是值得的，因?yàn)樯痰陼?huì)因此而贏得顧客的信賴和喜愛(ài)，這是多少金錢也換不來(lái)的。第二：要以愛(ài)心去對(duì)待顧客當(dāng)顧客提出要退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)不怕麻煩，耐心接待，要像顧客購(gòu)物時(shí)一樣的充滿熱情，不能一聽(tīng)說(shuō)顧客要退換貨，馬上板起臉來(lái)，或者采取推諉的態(tài)度，以自己沒(méi)經(jīng)手為借口，讓顧客三番五次地來(lái)回跑。一次，一位顧客到貴友大廈，說(shuō)她買的加濕器不噴霧了，要求退貨。營(yíng)業(yè)員檢查后，發(fā)現(xiàn)是由于顧客使用不當(dāng)引起的，如按章操作，就能用。然而顧客不信，執(zhí)意要退。營(yíng)業(yè)員想，如果我是顧客，遇上這樣的產(chǎn)品，心里也會(huì)不踏實(shí)的，也會(huì)希望退掉，于是，她為顧客辦理了退貨手續(xù)。誰(shuí)承想，幾天后，這位顧客又來(lái)到她的柜臺(tái)前，說(shuō)“：你的服務(wù)態(tài)度真好，我還想買一臺(tái)加濕器，能不能幫我挑一臺(tái)。”當(dāng)營(yíng)業(yè)員給她試機(jī)時(shí)，她又說(shuō)“：能否放在商場(chǎng)觀察一天，免得回家出故障，”這位營(yíng)業(yè)員爽快地答應(yīng)了。第二天，顧客拿著稱心如意的商品，由衷地感嘆道“：在你這兒買東西真的是購(gòu)物無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。”第三：要向顧客誠(chéng)心地道歉不論是否是商店的原因，當(dāng)顧客拿著商品來(lái)退換時(shí)，都說(shuō)明顧客對(duì)此商品不滿意，而讓顧客買了不滿意的商品，就是商店或營(yíng)業(yè)員沒(méi)盡到責(zé)任。因此，當(dāng)你為顧客辦理退換貨業(yè)務(wù)時(shí)，千萬(wàn)別忘了要向顧客誠(chéng)心誠(chéng)意地致歉。如說(shuō)“：給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起，我馬上給您換，請(qǐng)您挑選一下吧。”同時(shí)還要向顧客表示，今后一定注意不再發(fā)生類似的情況。第四：要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)某種商品售出后，在一段時(shí)期內(nèi)，如果有數(shù)起顧客退換貨事件發(fā)生，就說(shuō)明該商品質(zhì)量明顯有問(wèn)題，屬于進(jìn)貨時(shí)把關(guān)不嚴(yán)。在這種情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)向柜組長(zhǎng)匯報(bào)，采取措施，嚴(yán)格禁止這種商品再銷售給顧客?？傊?，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以正確的態(tài)度對(duì)待退換貨業(yè)務(wù)，經(jīng)常想一想：“假如我是顧客，我會(huì)怎樣？”如果事事處處為顧客著想，就能為顧客提供熱情、周到的退換貨業(yè)務(wù)。

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